Повна процедура розгляду скарг

Процедура розгляду скарг 

Усі співробітники Neos прагнуть допомогти вам якомога краще. Однак може статися так, що ви залишитесь незадоволені чимось. У такому випадку ви можете подати скаргу.  

Прийом/посередництво зі скарг та розгляд скарг
Є два шляхи для розгляду скарг на Neos: 

• Ви можете подати скаргу безпосередньо до Neos. Співробітники Neos разом із вами шукатимуть рішення. Це називається прийом скарг або посередництво. 
• Ви можете звернутися до зовнішньої, незалежної комісії зі скарг. У цьому випадку скаргу розглядатимуть люди, які не пов'язані з Neos. Це шлях розгляду скарг. 

Вибір залишається за вами. Ми радимо спершу скористатися прийомом або посередництвом через Neos, оскільки хочемо вирішити вашу проблему шляхом взаємної згоди. Обробка скарг сприяє покращенню нашої допомоги. Ви можете подати скаргу за допомогою форми, наведеної нижче. 
 
Про що можна подати скаргу? 
Ви можете подати скаргу на дії, поведінку та рішення Neos і його працівників. Такі дії, поведінка або рішення мають безпосередньо впливати на вас особисто. Наприклад: ви вважаєте, що працівник недбало ставиться до ваших особистих даних або що вас дискримінують через релігію або расу. 

Хто може подати скаргу? 
Ви можете подати скаргу самостійно як сторона. Також це може зробити ваш законний представник або уповноважена особа. Для дітей діє таке правило: з 12 років діти можуть подавати скарги самостійно. Якщо дитині менше 12 років, скаргу повинні подавати батьки або законний представник. Крім того, родичі клієнта можуть подати скаргу на дії установи стосовно клієнта. 

Прийом і посередництво зі скарг
Чи може хтось допомогти мені у процесі подання скарги? 
Ви можете вибрати будь-кого, хто допоможе вам із порадами та/або підтримкою під час процедури. Це може бути інший учасник, член сім'ї, друг або адвокат. 

Також у вашому розпорядженні є незалежний довірений представник клієнтів, який допомагає клієнтам Neos із запитаннями, невдоволенням або скаргами на надану допомогу. 

Як щодо конфіденційності та реєстрації? 
Усі учасники процедури скарг зобов'язані зберігати конфіденційність. Це означає, що інформація, використана під час розгляду скарг, не може бути розголошена.  

Усі скарги реєструються і щорічно публікуються в анонімній формі у звіті. Як заявник, ви маєте право в будь-який час отримати доступ до вашої справи про скаргу. 

Чи пов'язана процедура з додатковими витратами? 
Для вас, як учасника, процедура скарги є безкоштовною. Якщо вам необхідно зробити витрати на проїзд для участі у слуханнях зовнішньої комісії зі скарг, ці витрати будуть компенсовані секретарем цієї комісії.

Прийом скарг 
Якщо у вас є скарга або ви чимось незадоволені, найкраще обговорити це безпосередньо з особою, якої стосується ваша скарга. Прямий діалог зазвичай є найшвидшим способом знайти рішення.  
Якщо це не вдається або ви вважаєте, що цей шлях вам не підходить, ви можете звернутися до менеджера локації або відділу. Менеджер проведе розслідування і, якнайшвидше, вислухає всі сторони. Разом із вами та залученими особами буде шукатися рішення. 

Посередництво зі скарг 
Якщо ви не погоджуєтеся з вирішенням вашої скарги менеджером локації або відділу, ви можете звернутися до дирекції Neos. Дирекція забезпечить якнайшвидший розгляд вашої скарги та прийме рішення.  
Якщо ви маєте скаргу щодо дій самої дирекції (а не щодо розгляду скарг дирекцією), ви можете подати її до наглядової ради Neos. Лист слід адресувати голові ради. 
 
РОЗГЛЯД СКАРГ 
Mожу  я подати скаргу усно або письмово? 
Ви можете подати скаргу як усно, так і письмово. Ви можете подати усну скаргу працівнику або менеджеру локації чи відділу. Якщо ви хочете, щоб ваша скарга була розглянута дирекцією, вам необхідно викласти її письмово, підписати і надіслати до дирекції. Якщо це неможливо, ви можете подати усну скаргу до дирекції, яка потім оформить її письмово. Після затвердження документа ви підписуєте його, і вам видають копію. 

У який термін буде розглянута моя скарга?  
Працівник і/або менеджер місця чи відділу вирішують вашу скаргу або невдоволення якомога швидше, але не пізніше чотирьох тижнів https://www.neos.nl/externe-klachtencomissie/weken. Якщо після цього ви подасте скаргу до дирекції, ця процедура також триватиме приблизно чотири тижні. Протягом цього періоду особа, на яку подана скарга, матиме можливість відповісти на неї, після чого ви зможете прокоментувати цю відповідь. 
Якщо ви не задоволені процесом прийому скарг і/або посередництвом, ви можете звернутися до зовнішньої, незалежної комісії зі скарг. 
 
Зовнішня комісія зі скарг                                        
Якщо ви бажаєте подати свою скаргу за межі Neos або якщо процедура прийому скарг і/або посередництво не задовольняють вас, ви можете звернутися до зовнішньої, незалежної комісії зі скарг. Як учасник Neos, ви можете зв'язатися із секретарем Регіональної комісії зі скарг соціальної підтримки Східного Брабанту. 
До комісії можна подати скаргу в письмовій формі. Комісія ухвалить рішення якомога швидше, але не пізніше ніж через два місяці. Після цього дирекція Neos протягом місяця прийме рішення щодо необхідних заходів. У виняткових випадках ця процедура може зайняти більше часу. 
Додаткова інформація 
Якщо ви бажаєте ознайомитися з повним текстом зовнішнього регламенту щодо скарг, ви можете запросити цей регламент у будь-якому відділенні. Також рада мешканців або клієнтів вашої локації має копію. Ви можете попросити співробітника або менеджера локації ознайомити вас із цим регламентом. 

Нижче ви знайдете контактні дані.